Los NO en el proyecto y el manejo de las objeciones

Cualquier proyecto se desarrolla a través de las relaciones entre el cliente, los miembros del equipo, los gerentes o directores de otras áreas que estén implicados en el proyecto.

Estas relaciones debemos establecerlas y mantenerlas con una buena comunicación a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto. Sin embargo, en diversas ocasiones nos encontraremos con los NO del proyecto que pueden dar paso a conflictos dentro del proyecto y una barrera clara para alcanzar el objetivo. En todos los proyectos nos vamos a encontrar con objeciones, que nos pondrán a prueba en el proyecto y que debemos manejar de forma acertada. Es cuando tenemos que utilizar herramientas de negociación como es la de aprender a manejar las objeciones del proyecto.


¿Qué hacemos con las objeciones y los NO del proyecto? ¿Dependen las objeciones de la persona y el poder o interés que tenga en el proyecto? ¿Debemos atender igual las objeciones que provienen de los miembros del equipo del proyecto? 

A estas y algunas preguntas más debemos dar respuesta individual a la hora de manejar las objeciones que es habitual encontrarnos en los proyectos, sin embargo existen unas recomendaciones que queremos hacer para que estas objeciones no supongan un obstáculo para el buen resultado del proyecto.

1.- Recibir las objeciones con serenidad. 
No debemos asustarnos de ellos, sino al contrario, afrontar en cualquier caso las objecciones, pues de esa manera transmitimos seguridad. Las objeciones pueden aparecer con dos intenciones: por falta de información del que lanza la objeción, o por desconfianza y que utilicen las objeciones en forma de ataque. Sea por un motivo u otro, si nuestra reacción es de pánico o de ponernos a la defensiva, no estaremos transmitiendo la seguridad con la que debemos reaccionar y que se espera de nosotros.

2.- Practicar mucho la escucha activa.
No debemos interrumpir a la otra parte en ningún momento. Debemos prestar atención y practicar, más que en otro momento del trato, la escucha activa.

3.- Controlarlas con una pausa. 
Conviene no precipitarse en la respuesta (este es una recomendación muy válida en otras situaciones también). Es preferible esperar un par de segundos para ver si la otra parte ha terminado las objeciones o no y entonces responder a las objeciones que hayan expuesto.

4.- Identificarlas. Antes de responder a las objeciones debemos saber si la objeción que se nos plantea es realmente una objeción, es una excusa o un examen, esto es, nos están poniendo a prueba.

5.- Responderlas. Finalmente deben las objeciones deben ser respondidas. Si tenemos las respuestas las expondremos, pero ¿y si no sabemos la respuesta o  no estamos seguros de la respuesta más adecuada para las objeciones? Para ello disponemos de las siguientes herramientas:

– Contrapregunta. ¿A qué se refiere con…? Con esta herramienta se gana tiempo para pensar la respuesta adecuada.

– Devolución. ¿Está seguro de que…? De esta manera conseguimos que la persona se responda la pregunta a sí misma y piense en lo que ha dicho.

– Ventaja-Desventaja. Frente a una desventaja expuesta por la otra parte siempre podemos aludir a las ventajas.

– Provocación. Si nuestro interlocutor permanece en silencio, debemos animarle a que presente sus objeciones pero sin precipitación ni prisa por nuestra  parte.

– Dilación. Si lo que necesitamos es tiempo para pensar la respuesta podemos conseguirlo haciendo de nuestra respuesta una dilación: Le respondo en  un momento, pero antes permítame que le pregunte si…

¿Y ahora qué? Ahora es tu turno.

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Fuente: http://www.beinn.es